3 gabime që Starbucks bëri në trajtimin e krizës në Filadelfia

April 25, 2018

 

Mos bëni këto gabime kur një krizë godet kompaninë tuaj 

Një punonjës në një Starbucks në Filadelfia vendosi që dy burra që ishin ulur në një tavolinë dhe nuk kishin blerë ndonjë gjë, ishin një kërcënim. Ky punonjës e quajti policinë që i arrestoi njerëzit dhe i mbajti në paraburgim deri në orën 1:30 të mëngjesit të ardhshëm. Burrat, të cilët ishin duke pritur për një bashkëpunëtor afarist, ishin afrikano-amerikan. Një tjetër punonjës Starbucks, Melissa DePino, regjistroi incidentin dhe e postoi videon në Twitter në 2:12 të njëjtën pasdite. Ajo ka etiketuar videon @Starbucks. Datat dhe kohët janë të rëndësishme këtu. Pra, janë etiketat. Brenda 24 orëve të ardhshme, video u bë virale, me më shumë se 150,000 retweets, më shumë se 200,000 pëlqime dhe dhjetëra mijëra aksione në kanalet e tjera të mediave sociale. Shumë prej aksioneve gjithashtu shënuan videon @Starbucks, @Starbucksnews, dhe #Starbucks. Dy ditë më vonë, më 14 prill, në ora 12:59, Starbucks lëshoi ​​një ndjesë nëpërmjet Twitter duke thënë se po shqyrtonte çështjen dhe rishikonte politikat e saj. Më vonë atë mbrëmje rreth orës 20:00, CEO Kevin Johnson lëshoi ​​një deklaratë për "rezultatin e dënueshëm" dhe veprimet që kompania po merrte në lidhje me praktikat e saj të trajnimit, duke shprehur dëshirën e tij për një atmosferë mikpritëse dhe shpresën e tij për një mundësi për të kërkuar falje personalisht për burrat e përfshirë. 

Çfarë mund të mësojë kompania juaj nga kjo? 

1. Kushtojini vëmendje. Para ndjesës në Twitter, postimi i fundit i Twitter nga Starbucks ishte vetem nje ore para se video të bëhej virale. Është e qartë se dikush nga ekipi social i Starbucks ishte në internet të enjten. Në të njëjtën ditë, përdoruesit komentuan postin e fundit të Starbucks me zemërim për incidentin. Me shumicën e posteve që kanë hashtags, Starbucks duhet të ketë njohur brenda disa minutave se po merrte një sasi të madhe të përmendjeve negative sociale.

2. Veproni shpejt. Midis kohës kur videoja e postuar të enjten pasdite dhe ndjesa fillestare e Starbucks ishte online, u kaluan pothuajse 48 orë. Duke pasur parasysh shpejtësinë e mediave sociale, heshtja e kompanisë për atë kohë ishte e papranueshme. Sidomos duke pasur parasysh natyrën e paqëndrueshme të incidentit, Starbucks do të kishte qenë i mençur për t'u përgjigjur brenda disa orësh, jo ditësh. Siç qëndron, një kompani që ka punuar për të kultivuar një imazh përkundër përkushtimit ndaj drejtësisë dhe barazisë ka dhënë përshtypjen se në këtë rrethanë nuk ka rëndësi për të.

3. Jini të drejtë dhe të sinqertë. Ndërsa ndjesa e Starbucks fillon me "Kërkojmë ndjesë", ajo ende tingëllon e zbrazët. Ajo thotë se kompania është "e zhgënjyer" thirrja e punonjësit për 911 ka rezultuar me një arrestim dhe deklaron se ka më shumë punë për të bërë në trajtimin e incidenteve në dyqanet e saj. Në një krizë, përdorni gjuhën vendimtare dhe flisni me vendosmëri. Kjo nuk është një kohë për gjuhën e butë. Kur ndodh diçka që është e gabuar, thuaj kështu. Ngrihuni, merrni përgjegjësi dhe ndërmerrni veprime për të drejtën e gabuar. Deklarata shumë më e gjatë e Johnsonit përmban shumë nga këto cilësi, megjithatë, ajo ishte akoma shumë e shkurtër, dhe shumë vonë. A është ekipi i komunikimit të krizave të kompanisë tuaj gati për të punuar në një moment të njoftimit?

 

A keni vëzhguar përmendjet negative dhe keni një plan kur gjërat shkojnë keq? Shkarko e-librin "Menaxhimi i marrëdhënieve me publikun në një krizë" për këshilla mbi atë që mund të bëni për të mbrojtur dhe rivendosur imazhin e kompanisë suaj kur kriza godet tek hapsira e librave online.

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Featured Posts

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Recent Posts
Please reload

Archive
Please reload

Search By Tags
Please reload

Follow Us
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Logo-01.png

© 2018 by ipralbania. All right reserved

  • White Facebook Icon
  • White Twitter Icon
  • White Google+ Icon
  • White YouTube Icon
  • White Instagram Icon