© 2018 by ipralbania. All right reserved

Marrëdhëniet Publike dhe Komunikimi i Krizave

April 20, 2018

 

Kriza: Çdo situatë që kërcënon ose mund të kërcënojë të dëmtojë njerëzit ose pronën, të ndërpresë seriozisht biznesin, të dëmtojë ndjeshëm reputacionin dhe / ose të ndikojë negativisht në vijën fundore.

 

Çdo organizatë është e ndjeshme ndaj krizave. Ditët e luajtur struc - varrosur kokën në rërë dhe duke shpresuar se problemi shkon larg - janë zhdukur. Ju mund të provoni, por palët e interesit tuaj nuk do të kuptojnë ose falin, sepse e kanë parë atë që ka ndodhur me Volkswagen, Chipotle, FIFA dhe Lance Armstrong. Nëse nuk përgatiteni, do të pësoni më shumë dëme. Kur shikoj në planet ekzistuese të menaxhimit të krizave gjatë kryerjes së një auditimi të cenueshmërisë (hapi i parë në përgatitjen e krizave), ajo që unë shpesh gjej është një dështim për të adresuar çështjet e shumta të komunikimit që lidhen me reagimin ndaj krizave ose fatkeqësive. Përvoja tregon se udhëheqja organizative shpesh nuk e kupton se në mungesë të komunikimit adekuat të brendshëm dhe të jashtëm: Përgjigjja operative do të shkatërrohet. Palët e interesuara nuk do të dinë se çfarë po ndodhin dhe shpejt bëhen të hutuar, të zemëruar dhe negativisht reagues. Organizata do të perceptohet si e paaftë, në të mirë dhe neglizhencë penale, në më të keqen. Kohëzgjatja e nevojshme për të sjellë zgjidhje të plotë për çështjen do të zgjatet, shpesh në mënyrë dramatike.  Hapat bazë të komunikimit efektiv të krizave nuk janë të vështira, por kërkojnë punë paraprake për të minimizuar dëmet. Pra, nëse jeni serioz rreth gatishmërisë dhe reagimit të krizës, lexoni dhe zbatoni këto 10 hapa të komunikimit në krizë, shtatë të parat të cilat mund dhe duhet të ndërmerren para se të ndodhë ndonjë krizë. 10 Hapat e Komunikimit të Krizave Parakrizës

1. Parashikoni Krizat.

Nëse jeni proaktiv dhe po përgatiteni për krizat, mblidhni Ekipin e Komunikimit të Krizave për sesione intensive të ideve për të gjitha krizat potenciale që mund të ndodhin në organizatën tuaj. Ka të paktën dy përfitime të menjëhershme për këtë ushtrim: Ju mund të kuptoni se disa nga situatat janë të parandalueshme thjesht duke modifikuar metodat ekzistuese të operimit. Ju mund të filloni të mendoni për përgjigjet e mundshme, për skenarët më të mirë / rastet më të këqija, etj. Më mirë tani se kur jeni nën presionin e një krize aktuale. Në disa raste, sigurisht, ju e dini se do të ndodhë një krizë sepse ju planifikoni ta krijoni atë - p.sh., për të lëshuar punonjës ose për të bërë një blerje të madhe. Ekziston një metodë më formale e grumbullimit të këtij informacioni që unë e quaj një "auditim i cenueshmërisë", për informacionin në dispozicion këtu.Ky proces vlerësimi duhet të çojë në krijimin e një Plani të Përgjigjes ndaj Krizave, i cili është një përshtatje e saktë për organizatën tuaj, një që përfshin komponentët operacionalë dhe të komunikimit. Hapat e mbetur, më poshtë, përshkruajnë disa nga temat kryesore që duhet të adresohen në seksionin e komunikimit të planit.

2. Identifikoni Ekipin e Komunikimit të Krizave.

Një ekip i vogël i drejtuesve të lartë duhet të identifikohet për të shërbyer si Ekipi i Komunikimit të Krizave të organizatës suaj. Idealisht, CEO i organizatës do të udhëheqë ekipin, me drejtuesin e lartë të marrëdhënieve me publikun dhe këshillën juridike të firmës si këshilltarët kryesorë të tij / saj. Nëse ekzekutivi juaj në shtëpi nuk ka ekspertizë të mjaftueshme të komunikimit të krizës, ai ose ajo mund të zgjedhë të mbajë një agjenci ose konsulent të pavarur me atë specialitet. Anëtarët e tjerë të ekipit janë në mënyrë tipike krerët e divizioneve tuaja të mëdha organizative, pasi çdo situatë që ngrihet në nivelin e të qenurit kriza do të ndikojë në gjithë organizatën tuaj.  Gjithnjë e më shumë avokatë kuptojnë se organizata në krizë mund të shkatërrohet në gjykatën e opinionit publik para se të fillojë procesi ligjor. Dhe avokatët kanë ardhur gjithashtu për të kuptuar se, ndërsa "asnjë koment" përkthehet si "ne jemi fajtor apo fshehim diçka" për publikun, ka shumë mënyra për të thënë shumë pak pa kompromentuar çështjet ligjore, ndërkohë që ende duket të përgjegjshëm ndaj atyre duke kërkuar më shumë informacion. Mos harroni këtë - të gjitha vendet dhe shkaqet kanë pasur ambiciet e tyre të penguara, ose të ndihmuar, si pasojë e gjyqeve të tyre në gjykatën e opinionit publik.

3. Identifikimi dhe Trajnimi i Zëdhënësve.

Në mënyrë kategorike, çdo organizatë duhet të sigurojë, nëpërmjet politikave dhe trajnimeve të përshtatshme, që vetëm zëdhënësit e autorizuar flasin për të. Kjo është veçanërisht e rëndësishme gjatë një krize. Çdo ekip i komunikimit të krizës duhet të ketë njerëz që kanë qenë para-screened dhe trajnuar, të jenë zëdhënësit kryesorë dhe / ose rezervë për kanale të ndryshme të komunikimit. Unë kam takuar drejtues të nivelit të lartë të korporatave që mund të ngriheshin përpara një auditori të konferencës prej 1,000 personash pa frikë dhe të performonin bukur - por kush do të merrte një kartelë virtuale kur ata e dinin se një aparat u hodh në rrugën e tyre për një intervistë.  Përputhja e aftësive të zëdhënësve potencial me detyrat e tyre si anëtarë të Ekipit të Komunikimit të Krizave është kritike. Disa zëdhënës mund të shkëlqejnë natyrshëm në të gjitha format e komunikimit në krizë - mediat tradicionale, mediat sociale, B2B, të brendshëm etj. Të tjerë mund të jenë më të kufizuar. Vetëm disa lloje të krizave shumë të ndjeshme (p.sh., ato që përfshijnë humbje të konsiderueshme të jetës) pothuajse mandatojnë shefin ekzekutiv të jetë zëdhënësi kryesor, përveç nëse ka arsye shumë të mirë për të kundërtën. Fakti është se disa drejtues ekzekutivë janë udhëheqës të shkëlqyer organizativë por jo shumë efektivë në komunikimet personale. Vendimi për atë se kush duhet të flasë është bërë pas një ndërprerjeje të krizës - por grupi i zëdhënësve potencial duhet identifikuar dhe trajnuar paraprakisht. Jo vetëm që janë zëdhënës të nevojshëm për komunikimet me mediat, por për të gjitha llojet dhe format e komunikimit, të brendshëm dhe të jashtëm. Kjo përfshin kamerën, në një takim publik, në mbledhjet e punonjësve, etj.  

4. Trajnimi i Zëdhënësit.

Dy kuotat tipike nga drejtuesit me qëllime të mira përmbledhin arsyet pse zëdhënësit tuaj duhet të marrin trajnim profesional në atë se si të flasin me mediat: "Kam biseduar me atë gazetar të mirë për më shumë se një orë dhe ai nuk ka përdorur lajmet më të rëndësishme për organizatën time". "Unë kam bërë shumë biseda publike. Unë nuk do të kem ndonjë problem në atë dëgjim publik. " Lidhur me shembullin e parë, ka qindra njerëz të skewered nga "60 minuta" të CBS-së ose "20/20" të ABC-së, të cilët mendonin se dinin të flisnin me shtypin.  Ata nuk mësuan paraprakisht dallimet kritike midis PR profesional, i cili fokusohet në promovimin e organizatës suaj dhe komunikimit në krizë, i cili fokusohet në ruajtjen e organizatës suaj. Të gjithë aktorët, të brendshëm dhe të jashtëm, janë po aq të aftë për të keqkuptuar ose keqinterpretuar informacionin rreth organizatës suaj si media. Është përgjegjësia juaj për të minimizuar mundësinë që kjo të ndodhë. Trajnimi i zëdhënësit ju mëson të jeni të përgatitur, të jeni gati për t'u përgjigjur në një mënyrë që optimizon reagimin e të gjithë aktorëve. 

5. Ngritja e Sistemeve të Njoftimit dhe Monitorimit.

Sot, ne duhet të kemi - menjëherë në dorë - mjetet për të arritur palët tona të brendshme dhe të jashtme duke përdorur modalitete të shumëfishta. Shumë prej nesh kanë disa numra telefoni, më shumë se një adresë e-mail, dhe mund të marrin mesazhe SMS (tekst) ose fakse. Programet e Instagramit, Messenger, janë gjithashtu shumë të njohura për biznesin dhe për përdorim personal. Mund të dërgojmë edhe mesazhe audio dhe video përmes postës elektronike.  Është absolutisht e domosdoshme, para krizës, të vendosni sisteme njoftimi që do t'ju lejojnë të arrini me shpejtësi palët e interesuara duke përdorur modalitete të shumëfishta. Katastrofa e të shtënave në Virginia Tech, ku e-maili ishte mënyra e vetme për të njoftuar fillimisht studentët, dëshmon se përdorimi i një modaliteti të vetëm mund të bëjë një krizë më keq. Disa prej nesh mund të jenë në email vazhdimisht, disa jo aq. Disa prej nesh marrin thirrjet tona ose mesazhet tona nga smartphone, disa jo. Nëse përdorni më shumë se një modalitet për të arritur palët e interesuara, shanset janë shumë më të mëdha se mesazhi do të kalojë.  Për fat të mirë, sot ka teknologji - që ofrohet nga shitës të shumtë për qira ose blerje - që mund të krijohen për të filluar automatikisht kontaktimin e të gjithë palëve të interesuara në bazën tuaj të të dhënave të paracaktuara dhe vazhdojnë të përpiqen t'i arrijnë deri sa të konfirmohen (p.sh., duke shtypur një numër të caktuar në një tastierë të telefonit) se mesazhi është marrë. Duke ditur se çfarë po thuhet për ju në mediat sociale, në mediat tradicionale, nga punonjësit tuaj, klientët dhe aktorët e tjerë shpesh ju lejon të kapni një prirje negative që, nëse nuk kontrollohet, kthehet në një krizë. Gjithashtu, monitorimi i reagimeve nga të gjitha palët e interesuara gjatë një situate krize ju lejon të përshtatni me saktësi strategjinë dhe taktikat tuaja. Ka një shumëllojshmëri të shërbimeve të monitorimit të paguar që ofrojnë jo vetëm monitorimin, por edhe mundësinë për të raportuar rezultatet në një numër formatesh. Monitorimi i palëve të tjera të interesit do të thotë personeli i trajnimit i cili ka kontakt të frontit me palët e interesuara (p.sh. Shërbimi ndaj Klientit) për të raportuar atë që ata po dëgjojnë apo shohin tek vendimmarrësit në Ekipin e Komunikimit të Krizave.

6. Identifikimi dhe njohja e palëve të interesuara.

Kush janë aktorët e brendshëm dhe të jashtëm që kanë rëndësi për organizatën tuaj? Unë e konsideroj punonjësin si audiencën tuaj më të rëndësishme, sepse çdo punonjës është përfaqësues i PR dhe menaxheri i krizës për organizatën tuaj nëse doni që ata të jenë apo jo! Por, së fundi, të gjithë palët e interesuara do të flasin për ju me të tjerët që nuk janë në listën tuaj të kontakteve, kështu që varet nga ju që të siguroheni që ata të marrin mesazhet që dëshironi t'i përsërisni diku tjetër.

7. Zhvillimi i deklaratave të mbajtjes.

Ndërkohë që zhvillimi i plotë i porosive duhet të presë shpërthimin e një krize të vërtetë, "mbajtja e deklaratave", mesazhet e dizajnuara për përdorim menjëherë pas ndërprerjeve të krizës, mund të zhvillohen paraprakisht për t'u përdorur për një varietet të gjerë scenariesh për të cilat organizata perceptohet të jetë të ndjeshme, bazuar në vlerësimin që keni bërë në hapin 1 të këtij procesi. Një shembull i mbajtjes së deklaratave nga një zinxhir hoteliere me prona të goditura nga një fatkeqësi natyrore, përpara se selia e organizatës të ketë ndonjë informacion të vështirë faktik, mund të jetë: "Ne kemi zbatuar planin tonë të reagimit ndaj krizës, i cili vendos prioritetin më të lartë në shëndetin dhe sigurinë e mysafirëve dhe stafit tonë". "Mendimet tona janë me ata që ishin në dëm, dhe ne shpresojmë që ata të jenë mirë". "Ne do të furnizojmë informata shtesë kur të jetë e mundur dhe ta publikojmë në faqen tonë të internetit". Ekipi i Komunikimit të Krizave të Organizatës duhet të rishikojë rregullisht mbajtjen e deklaratave për të përcaktuar nëse ato kërkojnë rishikim dhe / ose nëse duhet të zhvillohen deklarata për skenarë të tjerë.

Post-krizë

8. Vlerësoni situatën e krizës.

Reagimi pa informata adekuate është një "Gjuaj si fillim dhe bëj pyetje më pas" klasike në të cilën ju mund të jeni viktima kryesore. Megjithatë, nëse i keni bërë të gjitha më lart, është një çështje "e thjeshtë" për të pasur Ekipin e Komunikimit të Krizave në fundin e marrjes së informacionit që vjen nga anëtarët e ekipit tuaj, duke siguruar llojin e duhur të informacionit që ju mund të vazhdoni me përcaktimin e përgjigjes së duhur. Vlerësimi i situatës së krizës është pra hapi i parë i komunikimit të krizës që nuk mund të merrni më parë. Nëse nuk jeni përgatitur paraprakisht, reagimi juaj do të shtyhet nga koha kur merr stafi juaj në shtëpi ose do të angazhohen me shpejtësi konsulentët për të kaluar nëpër hapat 1 deri në 7. Për më tepër, një strategji dhe ekipi i komunikimit me kriza krize nuk janë aq efikase si ato të planifikuara dhe të përgatitura paraprakisht.

9. Finalizoni dhe përshtatni mesazhet kyçe.

Me mbajtjen e deklaratave në dispozicion si pikë fillimi, Ekipi i Komunikimit të Krizave duhet të vazhdojë të zhvillojë mesazhet specifike të krizës të kërkuara për çdo situatë të caktuar. Ekipi tashmë e di, kategorikisht, se çfarë lloj informacioni të interesuarit e saj po kërkojnë. Çfarë duhet të dinë këta aktorë të interesuar për këtë krizë? Merre me buzeqeshje. Kanë jo më shumë se tre mesazhe kryesore që shkojnë te të gjitha palët e interesuara dhe, sipas nevojës, disa mesazhe specifike për audiencën për grupet individuale të palëve të interesuara. Ju do të duhet të përshtatni mesazhet tuaja me forma të ndryshme të medias.  

10. Analiza Pas Krizës

Një analizë formale e asaj që është bërë mirë apo asaj që është bërë gabim. Çfarë mund të bëhet më mirë herën tjetër dhe si të përmirësohen elementët e ndryshëm të përgatitjes ndaj krizave është një tjetër aktivitet i detyrueshëm për çdo Ekip të Komunikimit të Krizave.   Kur një CEO i një organizate të shëndoshë ose një Zyrtar i Financës shikon koston e përgatitjes së një plani të komunikimit të krizës, ose një investim të madh të kohës në shtëpi ose mbajtjen e një profesioni të jashtëm për një pagesë të konsiderueshme, është joshëse që ata të imagjinojnë " na ndodh "ose" nëse na ndodh, ne mund ta trajtojmë atë relativisht lehtë ". Shpresojmë se ky lloj i emulsionit të strucës po bëhet shpejt një gjë e së kaluarës.  Për momentin Unë do të doja të besoja se organizatat në mbarë botën më në fund po "e marrin atë" rreth përgatitjes ndaj krizës, pavarësisht nëse flasim për komunikimet në krizë, përgjigje ndaj katastrofave ose vazhdimësi të biznesit.  

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Featured Posts

I'm busy working on my blog posts. Watch this space!

Please reload

Recent Posts